Amazon Prime contrainte de modifier ses règles d’annulation pour se conformer au droit de l'Union européenne

La directive sur les pratiques commerciales déloyales (Directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs) définit les pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs interdites dans l’Union européenne. Elle interdit notamment toute pratique qui « altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle » le comportement d’achat du consommateur moyen (article 5).
 

L’article 9, point d), interdit aux professionnels d’imposer des obstacles non contractuels disproportionnés préjudiciables aux consommateurs qui souhaitent faire valoir leurs droits contractuels, et notamment celui de mettre fin au contrat ou de changer de produit ou de fournisseur. Dans son guide sur l’application de la directive, la Commission donne des exemples de pratiques commerciales jugées agressives par les tribunaux . C’est le cas de pratiques « consistant pour un professionnel à rendre excessivement difficile la résiliation par ses clients de leur contrat de service, au point qu’ils se trouvaient souvent piégés en fait dans des renouvellements automatiques ».

C’est précisément ce qui était reproché au service d’abonnement Prime d’Amazon. Diverses organisations de consommateurs, dont le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), le Conseil des consommateurs norvégien et le Dialogue transatlantique avaient déposé une plainte en 2021 mettant en cause la difficulté à résilier l’abonnement. La plainte dénonçait l’existence de nombreux obstacles au désabonnement : les consommateurs devaient faire défiler plusieurs pages où figuraient des informations peu claires, des menus de navigation complexes, des choix « déconcertants » et des « incitations douces répétées ». La difficulté pour mettre fin à l’abonnement Amazon Prime tranchait de façon flagrante avec la facilité pour en souscrire un. Ce qui avait conduit la Commission européenne à évoquer un « procédé manipulateur », un « piège à utilisateurs ».
 

Dans un communiqué du 1er juillet 2022, elle annonce qu’à la suite d’échanges avec ses services, Amazon s’est engagée à faciliter le processus de résiliation pour les consommateurs de l’Union européenne. Le désabonnement devrait se faire en seulement deux étapes, au moyen d'un bouton «annuler» visible et sans équivoque. Cette modification est récemment entrée en vigueur.