Litiges de consommation

Plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

Le règlement (UE) no 524/2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation a prévu la création d’une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) (site internet) à l’échelle de l’Union européenne. Le but est de permettre aux consommateurs et aux  professionnels de résoudre un litige en cas de problème avec un produit ou un service acheté n’importe où dans l’Union européenne. La plateforme est en service depuis 2016.

 

Utilisation du site RLL

La plateforme permet :

• de déposer plainte grâce à formulaire de plainte électronique,
• d’informer le défendeur qu’une plainte a été introduite,
• d’identifier les organes de médiation nationaux
• de gérer les dossiers.

Comment se passe la procédure ?

Si le professionnel est disposé à discuter, le plaignant peut échanger des messages directement via son tableau de bord sur le site, envoyer des pièces jointes et planifier une réunion en ligne. Les deux parties ont un délai de 90 jours maximum pour parvenir à un accord.

Le professionnel peut également proposer une liste d’organismes de règlement des litiges auxquels recourir au lieu de trouver une solution directe. Les deux parties ont 30 jours pour choisir d’un commun accord l’organisme de règlement des litiges, faute de quoi le dossier sera clôturé sur la plateforme.

Si au terme des 90 jours, aucun accord n’a a été trouvé ou que l’une ou l’autre partie refuse le processus, il reste la possibilité de recourir à un organisme de règlement des litiges qui doit être désigné dans un délai de 30 jours.
Sinon, d’autres outils de règlement des litiges existent qui sont répertoriés dans le site RLL (par exemple, la procédure européenne de règlement des petits litiges ou la procédure européenne d’injonction de payer…)

Quel est le coût ?

C’est une procédure gratuite.

 

Procédures judiciaires

En cas d’échec des procédures amiables de règlement des litiges, des procédures judiciaires existent à l’échelle de l’UE. Elles font l’objet des règlements (CE) n° 861/2007 instituant une procédure européenne de règlement des petits litiges et (CE) n° 1896/2006 instituant une procédure européenne d'injonction de payer

Procédure européenne de règlement des petits litiges

Lorsque le litige porte sur une somme maximale de 5000 euros hors intérêts et frais, il existe une procédure simplifiée, applicable dans tous les pays de l’UE. Elle peut être utilisée pour demander le remboursement de biens ou de services, sans nécessiter l’assistance d’un avocat.

Exclusions
Géographique : la procédure n’est pas applicable au Danemark.
Par matière : la procédure ne couvre pas certaines matières, en particulier :

• les matières fiscales, douanières et administratives;
• les droits de la famille résultant du mariage (tels que la pension alimentaire), les testaments et les successions;
• les prestations en matière de sécurité sociale et d'emploi;
• la responsabilité de l'État.

Comment faire ?
Il s’agit d’une procédure principalement écrite: le demandeur doit remplir le formulaire A disponible sur le site et ajouter les pièces justificatives utiles. Il doit ensuite présenter le tout à la juridiction compétente, dans son pays d'origine ou dans l'autre pays de l'UE concerné.
La juridiction vérifie le formulaire et les pièces justificatives et détermine si la demande relève du champ d'application de la procédure. Elle peut demander des informations complémentaires (à fournir via un autre formulaire : formulaire B).
Une fois le dossier accepté, la juridiction se met en rapport avec le défendeur (la partie contre laquelle la demande a été introduite) qui a trente jours pour répondre.
Dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la réponse du défendeur la juridiction rend une décision. Elle peut aussi demander plus d’informations aux parties, ou les convoquer à une audience.

Et après ?
La décision de la juridiction est automatiquement reconnue dans les autres pays de l'UE. Si le défendeur ne s’y conforme pas le demandeur peut saisir les autorités d'exécution de son pays pour qu’elles fassent appliquer la décision de justice. Pour cela, le demandeur doit fournir une copie originale de la décision et le certificat relatif à la décision rendue (formulaire D), qui devra éventuellement être traduit.

Quel coût ?
Seuls les frais de procédure doivent être payés par le demandeur (ils sont remboursés s’il obtient gain de cause).
 

Procédure européenne d'injonction de payer

La procédure européenne d’injonction de payer permet de recouvrer des créances pécuniaires en matière civile et commerciale, dans un autre pays de l’Union européenne. Ces créances doivent être incontestées c’est-à-dire, par exemple, avoir faire l’objet d’une décision de justice et avoir été acceptées par le débiteur).

Exceptions
La procédure n’est pas applicable au Danemark
Les matières fiscales, douanières ou administratives, ou encore la responsabilité de l'État pour des actes ou des omissions commis dans l'exercice de la puissance publique ne rentrent pas le champ d’application du règlement 1896/2006.
De plus, sont expressément exclus :
a) les régimes matrimoniaux, les testaments et les successions;

b) les faillites, concordats et autres procédures analogues;

c) la sécurité sociale;

d) les créances découlant d'obligations non contractuelles, à moins

i) qu'elles aient fait l'objet d'un accord entre les parties ou qu'il y ait eu une reconnaissance de dette;

ou

ii) qu'elles concernent des dettes liquides découlant de la propriété conjointe d'un bien.

Comment se passe la procédure ?
La procédure est entièrement écrite, au moyen de formulaires présents sur le site de la plateforme RLL. Le demandeur remplit un formulaire (formulaire A) et l’envoie à la juridiction compétente.
Celle-ci examine la demande et si elle estime qu’elle peut faire l'objet de la procédure, elle délivre une injonction de payer européenne dans les 30 jours.
Le débiteur a 30 jours, à partir de la notification de l’injonction, pour l’accepter ou s'y opposer.
S'il conteste, l'affaire est transférée à une juridiction civile et traitée conformément à la législation nationale.
S’il n’y a pas d’opposition de sa part, l'injonction de payer devient automatiquement exécutoire.
 

Rédaction de plainte dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges

L'annexe du règlement 524/2013 donne la liste des informations à fournir lors de l'introduction d'une plainte:

1) Qualité du plaignant (consommateur ou professionnel).

2) Nom, adresse électronique et adresse du consommateur.

3) Nom, adresse électronique, adresse du site internet et adresse du professionnel.

4) Nom, adresse électronique et adresse du représentant du plaignant, le cas échéant.

5) La ou les langues du plaignant ou de son représentant, le cas échéant.

6) Langue du défendeur, si elle est connue.

7) Type de biens ou de services concernés par la plainte.

8) Le bien ou le service a-t-il été proposé par le professionnel et a-t-il fait l'objet d'une commande par le consommateur sur un site internet ou par un autre moyen électronique?

9) Prix du bien ou du service acheté.

10) Date d'achat du bien ou du service par le consommateur.

11) Le consommateur a-t-il pris directement contact avec le professionnel?

12) Le litige est-il ou a-t-il été précédemment examiné par une entité de REL ou une juridiction?

13) Type de plainte.

14) Description de la plainte.

15) Si le plaignant est un consommateur, les entités de REL auxquelles le professionnel est tenu de recourir ou s'est engagé à recourir conformément à l'article 13, paragraphe 1, de la directive 2013/11/UE, si elles sont connues.

16) Si le plaignant est un professionnel, l'entité ou les entités de REL auxquelles il s'engage à recourir ou est tenu de recourir.